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Mittwoch, 9. Oktober 2013

Experten finden lohnt sich

Im letzten Beitrag zum Thema Wissensmanagement [1] ging es um die Umsetzung einer Wissensdatenbank. Mit einer solchen Lösung können Informationen und Wissen effizient zugänglich gemacht werden.
Wie sieht es aber mit dem Wissen in den Köpfen der Mitarbeiter aus? Dieses implizite Wissen, vorwiegend auf vielen wertvollen Erfahrungen basierend, lässt sich schwer zugänglich machen. Aber gerade Erfahrungswissen und die bekannten „Lessons Learned“ sind so wichtig für die Wettbewerbsfähigkeit eines Unternehmens.

Wie schon bei der Wissensdatenbank aufgezeigt, gibt es auch hier einen praxisorientierten Weg für eine Lösung, die ich anhand unseres Expert Finders vorstellen möchte.

Probleme von Experten Datenbanken

Bei der Einführung von Experten Datenbanken stößt man immer wieder auf die gleichen Probleme: Wie schaffe ich es, dass sich alle Mitarbeiter beteiligen? Wie sorge ich für Informationsqualität, d.h. wie bremse ich Selbstdarsteller und wie vermeide ich Understatement? Wie erfasse ich die Wissensgebiete, was gebe ich vor, wo lasse ich Freiraum? Wie halte ich die Informationen aktuell? Hinzu kommt stets die Einbindung des Betriebsrats, wenn es um personenbezogene Daten geht.

Kernpunkte einer Lösung

Viele der genannten Fragestellungen müssen organisatorisch gelöst werden, insbesondere wenn es um die Mitarbeiterbeteiligung und die Datenqualität geht. Aber es gibt auch einige Punkte, die durch eine geeignete Software-Lösung unterstützt und gelöst werden können. Zusammenfassend könnten folgende 3 Kernaspekte durch geeignete Software umgesetzt werden:
  • Strukturierte Expertise-Erfassung
  • Einheitliche Taxonomie
  • Leistungsfähige Suche
Diese 3 Aspekte führen zu einer strukturierten und einheitlichen Erfassung des Wissens sowie zu einem effizienten Finden der gesuchten Experten.

Umsetzung

Um das Wissen strukturiert und einheitlich erfassen zu können, müssen zunächst die Skills definiert werden. Bei der von exensio umgesetzten Lösung sind die Skills in einem hierarchischen Baum umgesetzt worden. Wichtig bei der Festlegung ist das Verständnis dieser Hierarchie. Bedeutet die Auswahl einer übergeordneten Expertise, dass man auch alle untergeordneten Themen kennt? Oder bedeutet die Auswahl eines übergeordneten Elements, dass ich in diesem Thema Überblickswissen besitze, andere Kollegen aber die Experten in einzelnen Unterthemen sein können? Diese Festlegungen beeinflussen auch die umzusetzende Suche.

Darüber hinaus können weitere Profil-Informationen definiert werden, die für jeden Experten einzutragen sind. Dies können übergreifende Informationen wie die Anzahl der Jahre an Berufserfahrung sein oder beispielsweise Sprachkenntnisse.

Wichtig sind ebenso Kontaktdaten zu dem Experten. Gewöhnlich hat jedes Unternehmen bereits seine Anwendung, um zentral die Kontaktdaten aller Mitarbeiter zur Verfügung zu stellen. Daher sollte die Experten Datenbank nicht redundant die Kontaktdaten erfassen sondern auf das zentrale Mitarbeiterverzeichnis verlinken.

Die Suche nach Experten orientiert sich dann an der definierten Hierarchie an Skills sowie den anderen Attributen eines Experten Profils. Eine facettierte Suche, d.h. die Einschränkung über Filter, sorgt für ein schnelles Auffinden der gesuchten Experten.

Die Stärken der Lösung

Bei der Umsetzung der Lösung wurde eine klare Zielsetzung ausgegeben und diese konsequent verfolgt: Primäres Ziel ist die Vernetzung der Experten. Unter der Annahme, dass ein Gespräch zwischen Experten schneller die Anforderungen klärt als eine langwierige Recherche, wurde der Fokus auf das schnelle Auffinden eines möglichen Ansprechpartners gelegt.
Daraus resultierend wurde darauf geachtet, die Skill-Hierarchie so zu definieren, dass sie alle Themen abdeckt aber nicht zu sehr ins Detail geht und noch übersichtlich bleibt. Ebenso sind gleich Sprachkenntnisse und Kontaktdaten schnell sichtbar, mit dem Ziel, dass einfach der Telefonhörer in die Hand genommen wird.
Das Thema der Datenqualität wird durch die Freigabe eines Profils durch den jeweiligen fachlichen Vorgesetzten sichergestellt. Die Aktualität der Daten wird durch eine Erinnerungsfunktion unterstützt. Zudem gibt es einen permanenten Abgleich mit dem zentralen Mitarbeiter-Verzeichnisdienst, damit Personen, die das Unternehmen verlassen haben, nicht mehr angezeigt werden.

Um den Anforderungen des Betriebsrats zu genügen, muss zum einen jeder Mitarbeiter, der sein Profil einstellt, die Freiwilligkeit und das Wissen über die Sichtbarkeit der Daten bestätigen. Zudem ist eine Suche nach Namen nicht möglich, d.h. es kann kein Nutzer gezielt  nachschauen, welche Informationen ein bestimmter Kollege eingetragen hat.

Nutzung und Nutzen

Die Einfachheit der Lösung hat zu einer durchgängigen Nutzung geführt. Besonders gefreut hat uns das Feedback des Kunden, dass vor kurzem einmal ein hoher sechsstelliger Betrag sowie ein siebenstelliger Betrag eingespart werden konnten. Die Ersparnis konnte durch die Nutzung von Expertenwissen eines Kollegen, der über die Anwendung ausfindig gemacht wurde, erzielt werden. Und dies war vermutlich nur einer der Fälle, die aktiv kommuniziert wurden.

Ausblick

Denkbare Erweiterungen aus Sicht der bekannten Social Web Funktionalitäten wäre beispielsweise eine Kommentar-Funktion. Diese könnte genutzt werden, um (positives) Feedback zu einem Experten geben zu können. Zu bedenken ist in diesem Fall aber, dass diese Funktion nicht missbraucht wird und man daher ggf. eine Freigabe oder einen Moderator vorsehen sollte. Ähnliches gilt für ein denkbares Stern-Rating. Hier könnte man Missbrauch durch Verwendung eines 3-Stern-Rasters mit lediglich positiven Ausprägungen vorbeugen. Oder es wäre eine einfache Bewertung „hat weitergeholfen“ analog dem bekannten „Gefällt mir“ denkbar.

Fazit

Der geschilderte Expert Finder zeigt einen praxisorientierten Ansatz, der nachweislich seinen Nutzen entfaltet hat und sich schon vielfach gerechnet hat. Er zeigt auch gleichzeitig, dass manchmal „weniger mehr ist“: eine überschaubare, effiziente und einfach zu bedienende Lösung erzielt sehr schnell seine Wirkung. Internes Marketing und systematische Erfolgskontrolle sind aber auch hier unabdingbar.


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